TI se ha convertido en un elemento crítico y vital para la competitividad en las empresas, la necesidad de nuevas y mejores formas de organizar la información, acceder a ella, mostrar, resguardar, procesar, etc ha generado el nacimiento de nuevos y mas efectivos servicios que aporten valor y soporten los procesos del negocio.
En este punto quiero dejar una primera premisa de este post:
Servicios TI -> necesarios para los procesos de la empresa u organización.
Sin embargo en muchos entornos donde se exige el 100% de los servicios TI, no se evalúan correctamente las inversiones, por alguna razón se tiene en muy poca estima para la empresa la infraestructura TI.
Un indicador de esto puede ser cual es la ubicación del área TI?
Digamos que la respuesta correcta seria, en el lugar mas apropiado y que cuente con todos los elementos para que tanto el personal como los equipos realicen sus funciones de la manera mas efectiva y eficiente.
Pero en mi experiencia, diría que el área ..... podría decir que esta muy en alta estima o muy sobre protegida, me explico:
Muy en alta estima : El área TI es tan elevada que la ponen en el techo, si cuantas empresas tienen su área de TI en el techo del edificio? un espacio donde no estorbe?
Esto no significa que no haya inversión, de hecho he visto RACKS muy bien cuidados, en ambientes apropiados, con todas las medidas de cuidado pertinentes para la protección de equipos (detector de humos, extintor, fluido eléctrico y de respaldo permanente, UPS, etc), sin embargo también esta allí la gente de HelpDesk o mesa de ayuda es correcto esto? pues daré mi opinión un poco mas adelante.
Sobre protegida : El área de TI esta tan protegida que la han enviado al sótano, el lugar menos utilizado del edificio ha sido dedicado para el área, otra vez el tema es que no estorben, a pesar de que tienen todo lo técnicamente necesario para el funcionamiento de los equipos.
El problema es que no solo están en el techo o en el sótano, o bajo las escaleras o en algún otro lugar donde no estorben, sino que no se contempla el presupuesto adecuado.
Pero suponiendo que tienen todo lo necesario para que los equipos operen bien, aun así que faltaría?
Pues lo que normalmente se piensa es que la gente de TI son una especie de robotitos que carecen de necesidades, la verdad es que el área de HelpDesk o mesa de ayuda, debe ser cómoda, confortable y mantener un ambiente cordial y saludable para el personal que allí trabaja.
Recordemos que todos los proceso de la empresa tienen un fuerte soporte en la infraestructura TI, pero quienes son los que mantienen la infraestructura TI operando?
Pues la gente de TI, es importante que se invierta también en mantener muy contenta a la gente de TI, de ellos depende una solución apropiada, adecuada y eficiente a los diversos problemas, tanto técnicos operativos como atención a usuarios.
Podemos citar las famosas 4P (ITIL nos orienta en esto):
People
Process
Products
Partners
Notemos que uno de estos factores es la gente, pero no solo es mantenerla contenta sino que también debe ser calificada, efectiva y confiable.
Los recursos de capacitación continua son un buen aporte a esta necesidad, los cursos cortos de 1 o 2 días de duración para desarrollar capacidades y destrezas en cierta tarea muy puntual, o los entrenamientos en línea son muy buenos elementos a considerar.
Cuando fue la última vez que te llamaron la atención en tu trabajo porque hace mas de 6 meses que no has recibido algún tipo de capacitación para mejorar tus capacidades? cuantas veces te llaman para consultarte si estas interesado en que la empresa te pague a un curso A o B para que tengas un mayor rendimiento?
Pues gestión de TI tiene que ver con esto, pero la gestión de servicios TI tiene que ver con esto?
La respuesta es si, la gestión de servicios debe asegurar que el servicio se brinde de la mejor manera y esto incluye la gente de mesa de ayuda, respuesta a incidentes, gestión de problemas y demás personal que esta relacionado a los diversos procesos del servicio.
Quizás uno de los problemas es que la gerencia no conoce bien cual es la necesidad de invertir en el personal de TI, esto seria bajo un enfoque TOP-DOWN
Pero viéndolo al revés, quizás la gente de TI no hace llegar bien sus requerimientos a las altas jefaturas para que evalúen y tomen las medidas necesarias.
Quizás el problema también esta en la falta de comunicación efectiva que tenemos muchos profesionales del sector TI, que podemos hablar de ancho de banda, ciclos de procesamiento, performance, hardware, software, etc, pero no podemos hacernos entender por seres humanos no técnicos.
En conclusión, Servicios TI efectivos = Personal idoneo, cualificado, comprometido con la mejora continua y feliz.
No hay comentarios:
Publicar un comentario